Biblioteca de la Universidad Complutense de Madrid

La calidad de servicio bancario: entre la fidelidad y la ruptura

Impacto



Santiago Merino, José María (2003) La calidad de servicio bancario: entre la fidelidad y la ruptura. [Tesis Doctoral]

URL Oficial: http://eprints.ucm.es/tesis/19972000/S/2/S2034501.pdf



Resumen

Esta investigación pretende arrojar luz sobre la controversia suscitada entre los dos principales enfoques o paradigmas de medición de la Calidad de Servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry - Cronin y Taylor), proponiendo una diferente escala de medida del constructor para el sector de banca comercial, fruto de la replicación "ex novo" de la investigación de PZB, común enfoque de convergencia o triangulación metodológica y de técnicas de análisis. Se enfrentan los dos modelos dominantes en un intento de confirmación/refutación de la forma de operacionalizar el constructor "calidad de servicio" en cada uno de ellas, así como de la unidimensionalidad del mismo frente a la multidimensionalidad. Supone, asimismo, el desarrollo de las sugerencias de los citados investigadores en el sentido de ampliar el domino de los contenidos de la calidad de servicio a los productos/servicios, precio e imagen de las entidades,y de analizar con mayor profundidad las relaciones de la calidad con la satisfacción y con la lealtad, buscando mejores predictores de la última con la integración de aspectos actitudinales y comportamentales en su operativización. Entre los principales resultados destaca la falta de adecuación del modelo explicativo de la calidad de servicios basado en las divergencias, siendo la forma de operacionalización del constructor que mejor se ajusta a los datos aquella que se basa sólo en la percepción del desempeño, cuyos resultados obtienen mejor ajuste, fiabilidad y validez tanto convergente como predictiva. Respecto a la estructura dimensional se confirma la multidimensionalidad del constructor, abogando por una estructura compleja superior a los 25 factores, que en la práctica implica su reducción a una sola (magnitud escalar) que puede ser expresada en un índice de calidad, lo que facilita su utilización en el proceso de toma de decisiones


Tipo de documento:Tesis Doctoral
Información Adicional:

Tesis de la Universidad Complutense de Madrid, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados, leída el 13-12-1999

Directores (o tutores):
NombreEmail del director (o tutor)
Sánchez Guzmán, José Ramón
Palabras clave:Bancos
Materias:Ciencias Sociales > Economía > Bancos y cajas
Código ID:3635
Depositado:17 May 2005
Última Modificación:30 Oct 2011 09:01

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