Universidad Complutense de Madrid
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Twitter, de red social a medio de comunicación: análisis e influencia en el ámbito empresarial. Caso de estudio : Pullmantur e IBeria, (2011-2014)

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Egea Bas, Silvia (2017) Twitter, de red social a medio de comunicación: análisis e influencia en el ámbito empresarial. Caso de estudio : Pullmantur e IBeria, (2011-2014). [Thesis]

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Abstract

En este estudio se analiza el papel de las redes sociales en el ámbito empresarial, en concreto, el uso y la influencia que tiene Twitter como canal de comunicación y como servicio de Atención al Cliente. Con la llegada de las redes sociales, las empresas han visto en ellas una nueva vía para comunicar información corporativa, relacionada con ofertas, promociones y eventos, así como para responder de una manera ágil y sencilla a las consultas realizadas por sus clientes que buscan en estas plataformas una respuesta casi inmediata. Para llevar a cabo esta investigación, se ha realizado un caso de estudio de dos compañías relacionadas con el sector turístico, Pullmantur e Iberia, con el objetivo de analizar cómo emplean ambas compañías la red social Twitter para desarrollar sus negocios. Se ha realizado una monitorización de la reputación online de ambas compañías basada en una metodología cuantitativa, a través de la observación directa e indirecta de la evolución y estrategia desarrollada y ejecutada por las dos compañías durante los años 2011-2014 y una metodología cualitativa, basada en el cuestionario, con el objetivo de ofrecer un valor añadido a la investigación. Se ha podido concluir que aunque Pullmantur e Iberia son líderes en cada uno de sus ámbitos- cruceros y aerolíneas- mientras que Pullmantur utiliza esta plataforma principalmente como un canal para comunicar sus productos y servicios, Iberia la utiliza como servicio de Atención al Cliente.

Resumen (otros idiomas)

This study analyzes the role that social networks have over businesses, and it is mainly focused on the influence and use of Twitter, both as a media of communication and as a customer service tool. With the arrival of social networks, companies have found in them a new way to communicate corporate information, offers and promotions, and events as well as a quick and easy way to respond to customers inquires, who are expecting an almost immediate answer, while using the digital channels. For this research, two cases studies, of two companies of the tourism market were developed: Pullmantur and Iberia Twitter accounts have been analyzed, in order to examine how they both used Twitter to develop their business. The online reputation of both companies has been analyzed based on a quantitative methodology, through direct and indirect observation of the evolution and strategy developed and implemented by the two companies during the years 2011-2014 and qualitative methodology based on a questionnaire in order to provide added value to the investigation. It has been concluded that although Pullmantur and Iberia are leaders in each of their fields, cruises and airlines, while Pullmantur uses this platform mainly as a channel to communicate their products and services, Iberia uses it as Customer Service.

Item Type:Thesis
Additional Information:

Tesis inédita de la Universidad Complutense de Madrid, Facultad de Ciencias de la Información, Departamento de Periodismo IV (Empresa Informativa), leída el 12-01-2016

Directors:
DirectorsDirector email
Peinado Miguel, Fernando
Salgado Santamaría, Carmen
Uncontrolled Keywords:Twitter (redes sociales)
Palabras clave (otros idiomas):Twitter (social network)
Subjects:Social sciences > Information science > Internet
ID Code:42329
Deposited On:25 Apr 2017 10:47
Last Modified:25 Apr 2017 10:47

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