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Carvajal Zaera, Enrique (2015) La fidelidad del consumidor en la distribución detallista. [Thesis]
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Abstract
El objeto de la tesis es comprender y valorar los elementos que generan satisfacción y fidelidad en el cliente. Así basándonos en investigaciones ya existentes, hemos localizado las diferentes variables que pueden generar satisfacción en el consumidor en el sector de la distribución. Centrándonos en una única categoría de productos, la investigación se realiza en tres formatos de tienda: hipermercados, supermercados y tiendas de conveniencia, al responder cada formato a un comportamiento de compra diferente por parte del consumidor y del distribuidor. De este modo, se puede valorar la importancia de las variables de fidelización en cada formato de tienda. Utilizando técnicas cuantitativas y cualitativas, se obtiene un diagnóstico de tres grandes dimensiones que permiten valorar la fidelidad del cliente. Por otro lado, el estudio concluye que el formato de tienda modera la relación entre satisfacción y fidelidad del cliente.
Item Type: | Thesis |
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Additional Information: | Tesis inédita de la Universidad Complutense de Madrid, Facultad de Ciencias de la Información, leída el 25-05-2015 |
Directors: | Directors Domínguez de la Concha-Castañeda, Marta Galán González, José Luis |
Uncontrolled Keywords: | Consumidores |
Palabras clave (otros idiomas): | Consumers |
Subjects: | Social sciences > Sociology |
ID Code: | 32762 |
Deposited On: | 31 Jul 2015 11:38 |
Last Modified: | 31 Jul 2015 11:38 |
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